Por isso as organizações estão cada vez mais preocupadas com a satisfação dos clientes. Para alcançar isso é preciso mais do que proporcionar bons serviços e produtos, e realmente se atentar ao atendimento e à resolução de problemas.
Neste artigo você vai entender o que é a satisfação dos clientes, as vantagens que ela proporciona e como mantê-la na sua empresa.
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O que é satisfação dos clientes?
Esse termo pode ser definido como o sentimento do cliente sobre a experiência que ele teve com uma empresa. Geralmente os fatores que influenciam a satisfação do cliente são: o atendimento, os produtos e os serviços.
Mas saiba que a satisfação dos clientes não é alcançada apenas atendendo todas as suas vontades, mas sim por meio do esforço que o negócio faz para criar as melhores soluções.
Esse termo surgiu nos anos 1960, época em que o consumidor começou a ficar mais atento aos produtos e serviços e consumia, pois como houve um grande aumento na compra de bens e serviços, o nível de qualidade baixou e assim mais pessoas passaram a apresentar problemas, gerando insatisfação.
No entanto a satisfação do cliente começou a ser mesmo aplicada no final da década de 1970. Com o passar dos anos ela passou a ter uma grande evolução e finalmente nos anos 2000, devido ao avanço da era digital, as pessoas começaram a pesquisar e analisar dados, o que as tornou mais rigorosas com as empresas, passando a exigir mais dos produtos e serviços.
Atualmente esse novo consumidor é conhecido como 3.0. Com as redes sociais ele tem o poder tanto de atrair pessoas para seu negócio como influenciá-las a desistir da sua marca. Por isso é preciso se adaptar e levar a satisfação do cliente em alta consideração.
Quais as vantagens em manter a satisfação dos clientes?
Talvez você esteja se perguntando em quais vantagens manter a satisfação dos clientes pode trazer além de evitar os maus comentários e prejudicar seu negócio. Conheça os benefícios que ela pode te proporcionar.
Indicador de falhas
Clientes insatisfeitos reclamam, não é mesmo? Muitas vezes essas reclamações podem incomodar, mas sabia que elas também podem ser ótimos indicadores de falhas?
Sim, pois elas ajudam a empresa a ter conhecimento sobre o está errado e como ela pode oferecer serviços e produtos que atendam às expectativas de seus consumidores.
Fidelização de clientes
Manter a satisfação dos clientes também pode fazer com que eles se tornem fiéis à sua marca, pois um consumidor satisfeito tem mais chances de voltar a comprar seus produtos e serviços do que um cliente insatisfeito.
Dessa forma quanto mais clientes fiéis você tiver mais estável seu negócio se tornará, sem precisar se preocupar tanto com a captação de novos consumidores.
Mais lucro
A vantagem que mais é observada pelas empresas é o lucro, não é mesmo? Pois saiba que além de tornar os clientes leais à sua marca, manter a satisfação do cliente também pode proporcionar propaganda gratuita para seu negócio, uma vez que consumidores fidelizados podem indicar sua empresa para amigos e parentes.
Assim você terá mais clientes sem ter que gastar com novas campanhas de marketing e propaganda, o que gerará mais lucros.
Como conservar clientes satisfeitos?
Para conservar a satisfação de seus consumidores é importante que você implemente algumas práticas ao seu negócio. Saiba quais são elas a seguir.
Canais de autoatendimento
Algo que incomoda muito os clientes é ter que esperar para ter atendimento. Só de lembrar como era o atendimento telefônico há alguns anos, em que ficava tocando uma música irritante enquanto aguardávamos longos minutos nos faz lembrar da irritação que sentíamos, não é mesmo?
Pois saiba que o autoatendimento inicial com gravações que perguntam o assunto que você deseja tratar já facilitaram bastante, o mesmo dizer dos chats bots nos sites que respondem perguntas simples de maneira rápida e eficiente.
Por isso vale a pena implementar canais de autoatendimento. Dessa forma é possível diminuir os custos nas centrais de relacionamento e ainda proporciona tempo para que os funcionários possam se preparar para prestar o atendimento ao cliente da melhor forma possível.
Bom atendimento
Um bom atendimento faz toda a diferença na experiência que um cliente tem com uma marca, pois muitas vezes ser bem atendido pode proporcionar mais satisfação ao cliente do que o serviço ou produto que ele adquiriu.
Por isso é bom tomar algumas medidas para que esse tipo de serviço seja feito da melhor forma possível. Para isso você deve:
- diminuir o esforço do consumidor, proporcionando um atendimento que ajude a solucionar qualquer problema que ele venha a ter de forma simples e prática;
- reduzir o tempo de espera também influencia muito a satisfação do cliente com o atendimento;
- se esforçar para resolver o problema no primeiro contato, para que o consumidor não tenha que voltar a ligar e assim se aborrecer.
Realize pesquisas de satisfação
É importante que você também saiba qual a opinião do consumidor, afinal seus apontamentos podem ajudar a empresa a encontrar suas falhas e assim melhorar.
Um exemplo dessas pesquisas é o Net Promoter Score (NPS), um método que ajuda a medir o nível de satisfação dos clientes com seu negócio. Por meio dele é possível saber o quanto seus consumidores recomendariam sua marca para amigos e parentes.
Aplicando-o você poderá saber o quanto sua empresa está agradando as pessoas e o que é necessário mudar para que a opinião de seus clientes melhore.
Use a opinião dos clientes para melhorar os produtos e serviços
Como foi dito acima no tópico das pesquisas de satisfação é interessante ter o feedback dos consumidores para melhorar seu negócio. Você deve ter conhecimento sobre o que eles reclamam, assim poderá tomar medidas para mudar o que precisa ser corrigido.
Uma forma de fazer isso é por meio das solicitações que os clientes fazem às centrais de atendimento. Elas devem utilizar os dados que recebem para analisar quais as principais reclamações.
Dessa forma é possível estudar as situações mais recorrentes e ver o que pode ser feito.
Proporcione autonomia para seus funcionários de atendimento
Quando um cliente telefona ou acessa o site da empresa com o intuito de resolver um problema é com os funcionários de atendimento que ele conversa. Para que o trabalho deles seja eficiente é indicado dar poder a esses funcionários para solucionar os problemas rotineiros.
Dessa forma a questão pode ser solucionada mais facilmente e assim aumenta a satisfação dos clientes. Claro que você não vai dar poder a eles para resolver todos os problemas, pois dependendo da decisão elas precisarão passar por setores burocráticos.
Por isso é importante que os funcionários tenham um conhecimento aprofundado do objetivo, visão, missão e valores da companhia, além de serem liberados para tomar decisões por empatia e ter um orçamento para promoções e descontos.
Quais erros evitar para não diminuir a satisfação dos clientes?
Mas não basta colocar todas as ações que mencionamos em prática você também tem que evitar alguns erros que podem acabar prejudicando seu esforço em proporcionar a satisfação de seus clientes, entre esses erros, estão:
- não conhecer seu público: sem conhecer seus clientes sua empresa não estará preparada para apresentar serviços e produtos que correspondam suas expectativas e assim o esforço não terá resultado;
- atendimento ao cliente demorado: demorar no atendimento pode prejudicar a experiência do seu cliente, por isso é importante que sua equipe esteja capacitada para atender os consumidores de maneira rápida e objetiva;
- não usar um software de CRM: esse programa permite o registro de todas as solicitações dos clientes, contendo seus motivos e se o problema foi solucionado, sem ele fica difícil entender as necessidades dos clientes e assim solucionar suas questões;
- não fazer um pós-venda eficiente: muitas empresas ficam fixas em vender, mas não pensam em formar um bom relacionamento com seus clientes após a venda, isso é importante, pois possibilita que eles se tornem fidelizados à empresa e voltem a comprar nela, além de indicá-la para amigos e parentes.
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Proporcione uma boa experiência ao seu cliente
Como você viu a satisfação dos clientes deve ser levada muito a sério em sua empresa. Uma vez que com a evolução da internet ficou fácil promover ou até mesmo denegrir a marca. Por isso é importante manter os clientes satisfeitos e até mesmo fidelizados ao seu negócio.
Para isso é indicado investir em canais de autoatendimento, realizar um bom atendimento, realizar pesquisas de satisfação, utilizar esses dados para fazer melhorias na sua empresa e dar mais autonomia para seus funcionários.
Dessa forma você poderá proporcionar uma boa experiência ao seu cliente e oferecer serviços e produtos que cada vez mais atendam suas necessidades e expectativas, o que fará seu negócio alcançar o sucesso e gerar o resultado que você tanto deseja.
