Fred Reichheld, consultor estadunidense da Bain & Company, criou o Net Promoter Score, também conhecido pela sigla NPS, um método que tem o intuito de medir o grau de contentamento dos seus consumidores.
Neste artigo você vai saber o que é o Net Promoter Score, sua importância, vantagens, como funciona e como calculá-lo e aplicá-lo em sua empresa.
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O que é Net Promoter Score?
Trata-se de uma metodologia criada a partir de um projeto de pesquisa que foi elaborado por Reiccheld em parceria com a equipe da Bain. Foi testado um grupo de perguntas para analisar a relação que as respostas tinham com o comportamento do cliente.
Entre elas foi encontrada uma pergunta que teve mais êxito para empresas mais experientes e competitivas:
“Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a empresa x para um parente ou amigo?”
Foi analisado que notas de 0 a 6 indicam clientes que não estão felizes com seus produtos ou serviços, eles são chamados de clientes detratores, pois além de não adquirir novamente os produtos e serviços de sua companhia ainda podem falar mal dela para outras pessoas.
Já as notas 7 e 8 se referem a clientes que compraram produtos e serviços necessários, mas não são entusiastas, por isso não quer dizer que sejam leais à sua marca, sendo chamados de neutros.
Quanto às notas 9 e 10 indicam que os clientes realmente consideram que seus produtos ou serviços melhoraram suas vidas, dessa forma se tornam leais à marca e tem maior probabilidade de indicá-la a um parente ou amigo.
As descobertas foram conclusivas, pois para testar a relação entre a Net Promoter Score e o crescimento organizacional foram investigadas dezenas de empresas líderes dos EUA e em média essas companhias apresentaram um crescimento considerável, ficando à frente de seus concorrentes.
No ano de 2003 o NPS foi apresentado em um artigo da Harvard Business Review (Revista da Universidade de Harvard) e mais tarde Reiccheld publicou o livro “A Pergunta Definitiva”, o qual teve duas edições e é muito utilizado por gestores que querem utilizar esse método.
Atualmente empresas do mundo todo o utilizam com o intuito de descobrir quantos consumidores são leais à sua marca.
Como calcular o Net Promoter Score?
Para calcular o NPS você deve subtrair a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de clientes detratores. Quanto aos neutros não devem ser incluídos nessa equação.
A conta fica assim:
NPS = porcentagem de promotores – porcentagem de detratores
Para exemplificar vamos supor que você teve 100 respostas, sendo 50 promotores, 30 neutros e 20 detratores.
Os 50 promotores se referem a 50% da resposta ou 0,5. Os 20 detratores representam 20% da resposta ou 0,2. Se você fizer a conta de 0,5 – 0,2 o resultado é 0,3.
Então sua nota NPS seria de 0,3, que transformando em porcentagem fica 30. A pontuação do NPS pode variar de -100 a 100.
Qual a classificação de Net Promoter Score?
Foram criadas quatro classificações do NPS: zona de excelência, zona de qualidade, zona de aperfeiçoamento e zona crítica. Vamos conhecê-las.
Zona de Excelência
Essa zona compreende a pontuação de 75 a 100, representando empresas que chegaram a um excelente resultado, pois proporcionaram ótimas experiências aos seus clientes. Dessa forma essas companhias podem esperar boas recomendações e consumidores promotores de sua marca.
Zona de Qualidade
Já essa zona se refere à pontuação de 50 a 74. Ela representa empresas que proporcionaram serviços e produtos de qualidade a seus clientes, mas que apresentaram algumas falhas.
É preciso que essas organizações avaliem a jornada do cliente para analisar o que deve ser corrigido.
Zona de Aperfeiçoamento
Essa zona representa empresas que tiveram pontuação entre 0 e 49. Como o nome diz é preciso que essas companhias se aperfeiçoem e avaliem o que é preciso ser corrigido para melhorar sua nota.
É importante que elas ouçam a opinião dos clientes e elaborem planos de ação para realizar as mudanças necessárias como treinamentos de equipe, mudar processos e levar o consumidor em consideração.
Zona Crítica
As empresas que compreendem essa zona possuem a pontuação do NPS com variação entre -100 e -1.
Nesse caso é essencial que essas companhias revejam se seus serviços estão sendo executados devidamente. É preciso elaborar uma estratégia para conquistar os clientes como criar promoções, por exemplo.
Por que o Net Promoter Score é importante para a empresa?
Porque por meio do NPS é possível saber a imagem que seus consumidores têm de sua empresa. Assim você pode criar relatórios e identificar as razões pelas quais seus clientes estão dando notas altas ou baixas.
Mas para elaborar formas de melhorar seu negócio é preciso comparar a nota do Net Promoter Score com outros dados, como os padrões dos seus clientes. Dessa forma você poderá utilizar o NPS como uma ferramenta que ajudará sua empresa a melhorar.
Por exemplo, se determinado produto de sua empresa tem uma pontuação baixa, é importante verificar se ele apresenta algum defeito ou se não está correspondendo às expectativas dos seus consumidores.
Assim você poderá corrigir as falhas e apresentar um produto melhor e que vai ajudar a conquistar mais clientes, que poderão se tornar promotores da sua marca.
Quais as vantagens do Net Promoter Score?
Além de ajudar a melhorar sua empresa o NPS apresenta algumas vantagens. Vamos conhecê-las.
Fácil de usar
A metodologia simples do Net Promoter Score permite que qualquer empresa o utilize. Ele ainda possibilita que a companhia mensure a satisfação geral como uma área específica, como a central de atendimento ao cliente, por exemplo.
Além disso, por meio das notas dos clientes é possível analisar facilmente qual o nível de satisfação deles.
Perguntas simples de responder
O questionário também é simples de responder, por isso é um método que não vai exigir muito tempo do cliente, sendo prático, o que é ideal nos dias corridos da atualidade.
Respostas instantâneas
Como o NPS é fácil de responder também é possível receber as respostas de forma rápida, assim a empresa pode agir caso receba uma crítica, como no caso entrar em contato com o consumidor para saber a razão de sua resposta.
Realização de benchmarking
Sabendo sua nota no NPS você pode comparar com outras empresas do mesmo ramo que o seu. Assim é possível realizar benchmarking para saber quais as estratégias usadas por companhias concorrentes que apresentam a nota do Net Promoter Score mais alta.
Resultados mais confiáveis
O NPS ao contrário da maior parte das metodologias de pesquisa dificilmente será manipulado, uma vez que se trata de uma pergunta objetiva, assim evita que o cliente seja influenciado.
Facilidade em adaptar
Essa metodologia não se resume apenas à pergunta:
“Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria a empresa X para amigos ou parentes?”
É possível adaptá-la para outras perguntas, podendo se referir a produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Como aplicar o Net Promoter Score?
Para utilizar o Net Promoter Score na sua empresa você deve aderir a algumas práticas como:
- ter cuidado com as perguntas adicionais: você deve se atentar para não colocar perguntas demais, além de ser indicado que elas ajudem a empresa a ter um feedback dos clientes;
- realizar o fechamento do loop: entrar em contato com todos os clientes para que eles se sintam motivados a continuar utilizando os serviços e produtos da empresa;
- evitar lucros ruins: lucros que geram insatisfação dos clientes, por exemplo, taxas ou multas desnecessárias;
- atente-se à frequência da pesquisa: no livro “A Pergunta Definitiva 2.0” o autor recomenda que a pesquisa seja feita uma vez a cada 90 dias, dessa forma o cliente não ficará sobrecarregado de perguntas, o que pode gerar irritação;
- prepare sua equipe: é importante ter uma equipe preparada para a realização de todas as etapas do NPS, dessa forma poderá oferecer uma boa experiência aos clientes, sendo possível ter bons resultados;
- categorize comentários: utilize ferramentas de categorização automática para tornar mais prático o trabalho de verificar as respostas;
- calcule a margem de erro: pode acontecer de nem todos os clientes responderem ao questionário, por isso é necessário calcular a margem de erro, quanto maior ela for menor é a probabilidade dos resultados serem próximos dos valores reais.
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Melhore seu negócio!
Como viu o Net Promoter Score é uma metodologia interessante de ser aplicada em sua empresa, uma vez que ela é capaz de mensurar a satisfação de seus clientes, sendo uma ferramenta que quando correlacionada com outros dados pode trazer melhorias para seu negócio.
Além disso, ela apresenta vantagens como facilidade no uso, questionário simples, respostas instantâneas, fácil de adaptar, resultados mais confiáveis e possibilidade de fazer benchmarking.
Por meio dela você pode saber a maneira como seus consumidores enxergam seus produtos e serviços e assim tomar medidas para continuar com o que está dando certo e corrigir as falhas. Dessa forma poderá desenvolver sua empresa e assim gerar ótimos resultados.
