Gestão por Exceção: Melhore a performance de seus líderes!

Tentar controlar tudo pode resultar em não controlar nada.

Se o desempenho real estiver em conformidade com o desempenho planejado, o assunto não precisa ser levado ao conhecimento da administração em um nível mais alto.

Mesmo quando o desvio não é significativo, isto é, quando está dentro da faixa de controle, o assunto pode não ser relatado à alta administração.

No entanto, se os desvios forem significativos, além da faixa aceitável de erros, eles devem ser relatados.
Esses desvios podem ser situações excepcionalmente boas ou ruins.

O princípio de gerenciamento por exceção defende que os gestores devem se concentrar apenas em desvios significativos, ao invés de toda e qualquer atividade organizacional.

Quanto mais as lideranças concentram esforços de controle em exceções significativas, mais eficientes serão os resultados desse controle.

O que é Gestão por Exceção?

É um sistema de identificação e comunicação que sinaliza aos gestores quando e onde sua atenção é necessária.

O principal objetivo deste sistema é permitir às lideranças identificar e isolar os problemas que exigem decisão e ação, e evitar ou ignorar ou dar menos atenção aos problemas menos críticos que podem ser resolvidos por seus subordinados.

Sob o sistema de gestão por exceção, o gestor deve receber apenas relatórios comparativos condensados, resumidos e invariáveis cobrindo todos os elementos.

Também deve ter todas as exceções às médias ou padrões anteriores apontadas, tanto as exceções especialmente boas quanto as especialmente ruins.

Isso lhe dá uma visão completa do progresso em alguns minutos. Assim, ao usar a experiência de uma forma sistemática, ou seja, tendo o conhecimento de realizações anteriores, uma análise cuidadosa é feita com referência aos registros e padrões de desempenho existentes.

Processo de Gestão por Exceção

Todo o conceito é realmente simples de entender, embora não seja o mais fácil de implementar adequadamente.

O processo requer apenas algumas fases: definir os objetivos ou normas, avaliar o desempenho dos objetivos escolhidos, analisar os possíveis desvios e resolver as exceções.

Vejamos cada fase individualmente:

Definir objetivos ou metas

O processo começa estabelecendo as metas para os procedimentos escolhidos. Considere que você está administrando uma lanchonete e gostaria de monitorar itens como vendas, despesas e assim por diante.

Você precisaria estabelecer uma meta ou o objetivo para cada tarefa e procedimento. A meta deve ser algo facilmente quantificável e alcançável.

Pode ser o número total de hambúrgueres que você vende a cada mês, por exemplo. Esse seria o número que você precisa vender para cobrir as despesas e crescer a um ritmo constante.

Portanto, você definiria a meta, que neste caso poderia ser 15.000 hambúrgueres vendidos. Ao definir o objetivo ou a meta, você se concentra em resultados previsíveis e estimados.

Você não deve simplesmente escolher um número como meta. Você não pode dizer “Vou definir a meta em 20.000”, se você só pode realmente vender cerca de 10.000.

Além de estabelecer as metas, você também está delineando os desvios. O que constitui uma exceção?

Agora você tem as normas, mas qual seria a variação que faria com que você investigasse mais a fundo?

Você pode inicialmente pensar que qualquer exceção certamente vale a pena examinar. Mas não é esse o caso.

Você não teria tempo para fazer nada como gerente, se examinasse cada mudança no desempenho. A chave é entender as variações que requerem atenção.

Por exemplo, você pode notar que, em um dia quente, os funcionários não produzem tantos hambúrgueres.

Essa pequena ocorrência pode causar uma alteração nas vendas do mês, mas provavelmente não é grande o suficiente para causar preocupação.

Por outro lado, se o preço da eletricidade sobe e as despesas sobem 3% durante todo o mês, você definitivamente tem uma situação em mãos.

Os desvios que vale a pena notar dependem do seu negócio e das metas. Como uma pista geral para exceções financeiras, uma variação de menos de 0,1% da meta não é uma mudança significativa.

Para descobrir os desvios corretos, você precisa usar fórmulas matemáticas, como gráficos de controle estatísticos, e estudar cuidadosamente as métricas de seus negócios.

Avaliando o desempenho e comparando-o com a meta

Depois de estabelecer as metas, você pode começar a usar o gerenciamento por exceção. A parte mais crucial do processo é monitorar os conjuntos de dados relevantes e avaliar se o desempenho real está de acordo com o que foi definido.

Você precisa garantir que está reunindo todos os dados relevantes e sistemas de monitoramento em tempo real.

O processo de monitoramento pode ser diferente dependendo do tamanho do seu negócio e que tipo de dados você está monitorando.

Você pode usar programas de monitoramento automatizados que coletam e compactam, fornecendo uma visão dos resultados.

Por outro lado, você pode verificar manualmente os relatórios para perceber os desvios. Conforme você começa a coletar dados sobre o desempenho atual, pode começar a compará-los com as metas escolhidas.

Isso é necessário para garantir que você perceba quaisquer desvios da meta e pode então prosseguir para lidar com eles.

Analisando o desvio

Você pode não encontrar nenhum desvio significativo e, nesse caso, não executa nenhuma ação. Não é necessário responder a pequenas mudanças.

Encontre um desvio significativo e, então, você dá o passo seguinte, informando a liderança acima de você por exemplo, ou um gerente de alto nível.

Os desvios não devem ser aceitos apenas como se apresentam, e ações corretivas devem ser tomadas apenas quando você estiver certo sobre as razões por trás das exceções.

É necessário ter em mente duas coisas:

Primeiro, um erro humano pode estar por trás do problema ou outra anomalia alterou os resultados. Isso pode significar que o desvio não é tão significativo quanto pode parecer.

Segundo, é que os desvios nem sempre devem ser corrigidos. Em certos casos, a variação pode ocorrer devido a melhorias em um procedimento específico.

Portanto, nunca comece a resolver seu problema sem analisar as causas do desvio.

Resolvendo a exceção

Então, torna-se um problema para a gestão responsável lidar com o desvio e responder de forma adequada. Portanto, entenda o que está por trás do desvio antes de resolvê-lo.

As vendas de hambúrgueres diminuíram apenas porque houve um erro humano ao inserir os dados em um dia?

As vendas de hambúrgueres diminuíram, porque o preço da carne aumentou e foi repassado para o produto?

Como gerente, você precisa saber as causas raízes das anomalias antes de resolvê-las. Lembre-se de que, em certos casos, você pode precisar ajustar suas metas.

Por exemplo, se você incluir um novo tipo de hambúrguer em seu cardápio, as despesas devem aumentar e assim por diante.

Portanto, não apenas implemente seu gerenciamento por fórmulas de exceção, mas revise-as continuamente.

Princípios da Gestão por Exceção

Assim, o processo de gestão por exceção consiste essencialmente em garantir que a gestão foque nas estratégias e decisões, envolvendo-se nas atividades do dia a dia apenas quando ocorrem grandes desvios.

E quanto aos princípios? Quais são algumas das características principais que você precisa garantir que estejam em vigor para que o sistema funcione?

Uma abordagem sistemática

O gerenciamento por exceção requer uma abordagem sistemática para o trabalho.

O que isso significa na prática é que todas as necessidades e requisitos operacionais da organização devem ser devidamente compreendidos e delineados.

Essencialmente, a organização deve estar ciente de tudo que está acontecendo e ter um conjunto claro de padrões que segue.

A gestão por exceção não pode ser alcançada sem um conjunto adequado de padrões e procedimentos.

Simplesmente, você não pode perceber desvios, se você não sabe como é o padrão ou a meta. A estrutura requer uma abordagem bastante meticulosa para a implementação.

Para estabelecer uma abordagem sistemática e garantir resultados positivos, você deve seguir os seguintes passos:

• Analisar necessidades e requisitos operacionais, bem como dados.
• Criar e manter um conjunto de padrões de política.
• Recolher, classificar, redigir e interpretar relatórios.
• Tomar decisões com base nos requisitos pré-determinados.

Se você tem um conjunto de metas para o estilo de gestão, se concentra em determinar os desvios com os quais sua organização deve se preocupar e estabelece uma rotina de coleta e análise de dados, pode fazer com que o sistema funcione de forma sistemática.

Uma política organizacional abrangente

Grande parte da abordagem sistemática concentra-se no princípio da política organizacional.

A organização deve ter uma política pré-determinada e pré-estabelecida, que defina os objetivos e as formas de gestão que os demais níveis da organização devem seguir.

Ter uma política abrangente tornará mais fácil determinar os desvios, mas também garantirá que todos os níveis sigam o mesmo conjunto de regras.

O principal aspecto de uma boa política organizacional é que ela deve se concentrar na responsabilidade.

É preciso garantir que cada nível entenda as regras e siga os mesmos procedimentos. Se houver diferenças de responsabilidade e outras questões semelhantes, elas devem ser claras e todos devem estar cientes delas.

Uma boa compreensão das exceções

A gestão por exceção exige que toda a organização esteja ciente dos desvios. Você não pode executar o sistema se as exceções não forem informadas.

Quanto mais a equipe entende o que se espera dela e o que deve causar o alerta, mais fácil será detectar os problemas ou garantir que eles não ocorram.

Uma vez que a gerência não estará envolvida até que haja um grande desvio, um bom entendimento das exceções pode garantir que os subordinados sejam capazes de realizar ações corretivas ao longo do processo.

Uma delegação adequada de autoridade

Para que o processo e a estrutura funcionem, um princípio de delegação adequada de autoridade deve ser estabelecido.

Os desvios geralmente podem ser divididos em rotina e atividades excepcionais. Deve haver uma compreensão clara dessa divisão e uma estrutura de comando bem definida para autoridade.

Quando há um problema ou ocorre uma exceção, os subordinados e os gerentes precisam saber o que devem fazer.

Um desenvolvimento contínuo de subordinados

Como acontece com muitas teorias e estilos de gerenciamento, você precisa incluir o desenvolvimento dos colaboradores como parte de sua estrutura de gestão por exceção.

Uma vez que a gestão apenas envolve os funcionários de forma proativa em caso de problemas, é preciso garantir que a força de trabalho seja o mais qualificada possível.

Você deve fornecer treinamento, não apenas sobre o estilo em si, mas sobre outras áreas relacionadas ao colaboradores e sua função.

Além disso, o treinamento também deve se concentrar em melhorar as capacidades de gestão da pessoa.

Isso fornecerá à sua organização opções de sucessão mais suaves e garantirá que as próximas lideranças venham da equipe interna.

Desenvolvimento e treinamento também são chaves para garantir a motivação.

Como a gestão por exceção pode ser um trabalho que fornece aos funcionários mais opções para assumir responsabilidades, você pode aumentar a motivação garantindo que as atividades sejam recompensadoras e que suas funções sejam apoiadas pela alta administração.