Gestão de Conflitos Entre Colaboradores: como agir e mediar

Todo local de trabalho é formado por indivíduos com diferentes personalidades, origens, hábitos de trabalho, valores e ideias.

Embora essas diferenças possam trazer perspectivas únicas e outras vantagens para o empregador, elas também podem resultar em conflitos ocasionais entre os funcionários.

Seja um desentendimento sobre como proceder em um projeto, que temperatura ajustar o termostato (na verdade, uma fonte bastante comum de conflito) ou quem é responsável por determinadas tarefas, as disputas podem ter um impacto negativo nos funcionários e nos negócios, se forem ignoradas.

Este artigo aborda a gestão de conflitos entre os colaboradores e oferece estratégias muito úteis para administrar as ocorrências de forma produtiva e saudável.

O que é considerado conflito entre colaboradores?

O conflito de funcionários ocorre quando dois ou mais trabalhadores discordam a ponto de afetar sua capacidade de trabalhar juntos e interferir na produtividade.

Esse conflito pode variar de simples discordâncias a questões mais sérias, como intimidação e assédio.

Ter algum conflito entre colaboradores é normal e funciona como uma saída saudável para diferentes pontos de vista.

No entanto, se não for devidamente gerenciado, o conflito pode ser motivo para deixar o emprego e resultar em diminuição do desempenho da equipe.

Os empregadores devem ser proativos na gestão de conflitos no local de trabalho, abordando e resolvendo as questões o mais rápido possível.

Caso contrário, pode causar danos irreparáveis ​​ao moral e levar a uma dispendiosa rotatividade futura.

Causas comuns de conflito no local de trabalho

Muitos fatores podem contribuir para o conflito entre funcionários. Algumas das causas mais comuns incluem:

Má comunicação

Uma comunicação inadequada ou inexistente pode levar a mal-entendidos e discussões entre os funcionários.

Quando as expectativas não são claras, pode ser difícil para eles trabalharem juntos de maneira eficaz.

Diferenças de personalidades

Personalidades diferentes podem levar a desavenças, pois alguns funcionários podem ser mais radicais ou diretos do que outros.

Além disso, valores ou crenças conflitantes também podem criar tensão entre colegas de trabalho.

Papéis pouco claros

Quando os membros da equipe não entendem suas próprias responsabilidades ou as responsabilidades de seus colegas, pode surgir confusão e conflito.

Ambiente de trabalho tóxico

Um ambiente de trabalho tóxico tolera assédio, intimidação e outras formas de maus-tratos.

Esse tipo de ambiente pode levar rapidamente a uma dinâmica desfavorável entre os funcionários e afetar negativamente o moral.

Baixa satisfação no trabalho

Funcionários que estão insatisfeitos com seu trabalho ou sentem que não são valorizados e reconhecidos podem ficar frustrados e ter dificuldade em se relacionar com seus colegas.

A baixa satisfação no trabalho também pode resultar em dias de trabalho perdidos, atrasos e falha na conclusão das tarefas.

O conflito no local de trabalho pode assumir várias formas e variar em gravidade. Aqui estão alguns exemplos:

• desentendimentos sobre como lidar com um projeto;
• linguagem ou comportamento desrespeitoso;
• fofoca ou assédio;
• exigências irracionais das lideranças;
• competição não saudável entre colegas de trabalho.

Importância da gestão de conflitos entre colaboradores

A resolução de conflitos é essencial para que uma organização funcione sem problemas, pois as divergências nocivas impedem que as tarefas sejam concluídas com eficiência.

Elas também podem levar a sentimentos negativos e más experiências que diminuem a satisfação e o envolvimento dos funcionários, a retenção, a produtividade e os lucros.

Aqui estão alguns benefícios em ter um processo de gestão de conflitos eficaz:

Ajustar de acordo com a situação

Segundo especialistas, existem cinco estilos de resolução de conflitos: evitar, competir, acomodar, compreender e colaborar.

A evitação, que pode envolver a separação momentânea das partes opostas, é uma boa escolha quando a situação está aquecida e todos precisam “dar um tempo”.

A competição, que lida diretamente com o conflito, pode obter resultados mais rápidos, mas a abordagem estilo “do meu jeito ou fora” pode prejudicar ainda mais os relacionamentos.

O estilo acomodado é o oposto e significa ceder à outra pessoa ou grupo. Pode funcionar quando uma das partes não tem condições de assumir um compromisso, quando um dos lados é o especialista ou quando uma pessoa está mais envolvida do que outra.

Compreender é quando cada lado concorda em se comprometer e fazer sacrifícios. Pode manter a paz, mas muitas vezes falha em abordar as questões mais profundas.

O estilo de colaboração leva mais tempo e esforço, mas pode criar os melhores resultados de longo prazo e melhores relacionamentos.

As necessidades de cada parte são consideradas e, no final, todos ficam satisfeitos.

A resolução de conflitos pode se transformar em carreiras

Muitos trabalhos se concentram na resolução de conflitos, como mediadores legais, árbitros e negociadores de contratos.

Dentro desses campos, as pessoas se especializam em áreas como família, educação, trabalho, gestão e muito mais.

Especialistas em resolução de conflitos também trabalham frequentemente como consultores para corporações e outras organizações.

Se uma organização não for capaz de resolver um conflito sozinha, ela pode chamar um meditador externo.

Mesmo que você não esteja focado na resolução de conflitos, a maioria das carreiras se beneficia de algumas habilidades de resolução de conflitos, especialmente se você trabalha na administração, dirige seu próprio negócio ou trabalha com o público.

Conflitos mal conduzidos podem ter sérias consequências

Seja no local de trabalho ou na vida pessoal, o conflito é inevitável. Como é tratado, determina se o resultado é positivo ou negativo.

Se as pessoas entram em conflito sem as habilidades necessárias, os desentendimentos rapidamente se transformam em culpa, insultos, desregulação emocional e dor.

Um local de trabalho pode se tornar um ambiente tenso e estressante, onde as pessoas não se sentem respeitadas ou mesmo seguras, enquanto os relacionamentos pessoais podem se romper irremediavelmente.

Mesmo que o conflito muitas vezes seja inevitável, é possível se preparar para ele e lidar de maneira produtiva.

A resolução de conflitos ensina a ouvir

A escuta ativa é uma das habilidades mais importantes que uma pessoa pode ter.

Na resolução de conflitos, nenhum estilo pode funcionar se o mediador não estiver prestando atenção ao que a pessoa ou as partes estão dizendo.

Para ouvir ativamente, é necessário deixar de lado as suposições, manter a mente aberta, responder adequadamente e fazer perguntas esclarecedoras.

Nas conversas, especialmente nos desentendimentos, muitas pessoas não conseguem realmente ouvir, interrompendo quem está falando.

Com a escuta ativa, um dos objetivos é entender a outra pessoa.

Ensina a paciência

Resolver conflitos leva tempo. O ideal é que todas as partes sejam ouvidas e suas queixas esclarecidas.

Quanto mais complexo for um conflito, mais tempo levará. Mesmo conflitos relativamente simples podem levar tempo se houver muitas pessoas envolvidas.

O estilo de colaboração, às vezes chamado de abordagem “ganha-ganha”, geralmente oferece os melhores resultados.

Mas para ter sucesso nesse estilo, você precisa ser paciente.

Ensina a separar pessoas e conflito

Quando surge um conflito, é fácil projetar sentimentos negativos nos outros de maneira inútil. Isso pode rapidamente transformar uma simples desavença em uma situação mais séria.

Quando essa mentalidade está presente, qualquer progresso pode fracassar. A atenção se volta para as pessoas envolvidas e não para o conflito real. As pessoas podem encarar a situação pelo lado pessoal.

Na gestão de conflitos adequada, o objetivo é permanecer atento, mas emocionalmente neutro.

O conflito pode ser importante, mas não precisa ter um significado mais profundo envolvendo a personalidade das partes.

Estratégias de gestão de conflitos entre colaboradores

Embora seja impossível eliminar completamente o conflito, existem maneiras de ajudar os empregadores a gerenciar e resolver esta questão no local de trabalho.

Aqui estão algumas estratégias de gestão de conflitos a serem seguidas:

Identifique as questões contidas no conflito

O primeiro passo para resolver desentendimentos é entender a causa raiz do problema.

É um choque de personalidades? Falta de comunicação das expectativas? Falta de clareza sobre os papéis?

Faça perguntas para entender melhor como o conflito começou e evoluiu. Ao fazer perguntas, certifique-se de que o ambiente seja aberto e sem julgamentos.

O envolvimento do RH deve ser uma prioridade desde o início, pois pode fornecer uma visão objetiva e identificar riscos potenciais, como discriminação ou ações legais, que podem surgir do conflito.

Conhecer a causa é essencial para avançar com uma resolução eficaz. É importante escolher um curso de ação apropriado de acordo com a gravidade do problema.

Por exemplo, se dois funcionários precisam apenas esclarecer um mal-entendido, a mediação e um espaço neutro podem ser uma opção adequada.

No entanto, se o conflito estiver relacionado a assédio ou discriminação, um processo mais formal,  incluindo medidas legais, pode ser necessário.

A decisão de agir deve ser baseada em uma avaliação clara da causa raiz.

Dê a cada participante a chance de ser ouvido

Na gestão de conflitos, as habilidades de escuta ativa são essenciais para qualquer estratégia utilizada.

Fazer perguntas abertas pode aprofundar a conversa, incentivando a escuta ativa e a compreensão do ponto de vista de cada pessoa.

Os gestores devem se esforçar para fazer perguntas neutras e sem julgamento.

Escolher a hora e o local certos também é importante, garantindo que a conversa seja mais produtiva.

Estabelecer um espaço privado longe de outros funcionários pode ajudar a criar um ambiente de confiança e respeito, onde todas as partes podem se sentir à vontade para falar abertamente.

Certifique-se de que todos os incidentes estejam bem documentados

É preciso estabelecer uma política de documentação para avaliar e lidar com conflitos.

As evidências não apenas servirão como um registro para sua equipe interna, mas também poderão ser usadas como prova no caso de um conflito evoluir para um processo judicial.

Além disso, a documentação garante a consistência no tratamento de disputas e na aplicação da disciplina. A documentação deve incluir:

• data, hora e local do incidente;
• nomes de todas as partes envolvidas;
• testemunhas;
• descrição detalhada do incidente;
• quaisquer provas ou documentos relevantes do caso.

Ao decidir se um conflito deve ser documentado ou não, é importante avaliar a gravidade do problema.

Se o conflito estiver causando transtornos no ambiente de trabalho ou colocando indivíduos em risco, ele deve ser registrado.

Problemas menores, como desacordos sobre o cronograma de um projeto, no entanto, muitas vezes podem ser resolvidos verbalmente.

Conflitos frequentes que tendem a ressurgir e levar a outros problemas também devem ser documentados, pois isso ajudará a criar uma visão mais clara das causas principais e possíveis soluções.

Também é necessário fazer com que os colaboradores envolvidos assinem todos os documentos relacionados ao incidente, como uma confirmação de que estão cientes de seus direitos e responsabilidades.

Ao assinar os documentos, os funcionários reconhecem que as informações são precisas e que foram informados das implicações de suas ações.

Isso serve para proteger a empresa contra quaisquer problemas legais no futuro. As assinaturas também ajudam a criar uma trilha que pode ser usada como prova em qualquer processo legal.

Encoraje a autonomia

Incentive uma estratégia de resolução de conflitos que enfatiza a autonomia do funcionário e permite uma abordagem mais equitativa e pacífica para resolver disputas.

Neste caso, os colaboradores se apropriam da situação e usam suas próprias habilidades interpessoais para resolver divergências.

Há vários benefícios nessa prática:

• ela permite que os funcionários promovam relacionamentos fortes e construam confiança;
• pode ser uma abordagem mais econômica e eficiente para a resolução de conflitos, pois reduz a quantidade de tempo gasto lidando com o problema e diminui os custos financeiros associados aos métodos externos de resolução;
• promove um ambiente de trabalho produtivo e positivo, ajudando a criar uma cultura mutuamente respeitosa.

Ao incentivar essa estratégia, certifique-se de que seus colaboradores tenham as habilidades e o suporte necessários para se comunicar e negociar com eficácia. Algumas das habilidades incluem:

• empatia;
• escuta ativa;
• inteligência emocional;
• paciência.

Forneça dicas para uma comunicação amigável e eficaz

A má comunicação pode ser uma das principais causas de conflitos entre funcionários.

Para facilitar uma comunicação amigável e eficaz, os gerentes devem incentivar os funcionários a:

• ouvir ativamente sem interromper ou ter ideias preconcebidas;
• falar abertamente, honestamente e com respeito em relação aos outros;
• fazer perguntas esclarecedoras para garantir que ambas as partes entendam a conversa;
• oferecer perspectivas e soluções alternativas fazendo um brainstorming em conjunto;
• reconhecer os pontos de vista uns dos outros e buscar soluções ganha-ganha;
• concordar em discordar, quando necessário, com respeito e compreensão;
• respeitar as opiniões alheias e manter um ambiente de trabalho civilizado.

Não subestime a gravidade da situação

É importante que os líderes e gerentes de equipe levem a sério os conflitos no local de trabalho.

Mesmo questões aparentemente menores podem ter um impacto negativo na produtividade e no moral da equipe se não forem resolvidas.

Um líder não deve subestimar a gravidade de uma situação, mas, em vez disso, tomar medidas proativas para lidar com qualquer conflito potencial, antes que ele se agrave.

Isso é possível por meio de comunicação, cooperação e colaboração eficazes com os membros da equipe, bem como técnicas de gestão de conflitos.